Le partage d'avis patientInitialement utilisés pour évaluer hôtels et restaurants, les avis de consommateurs publiés sur internet permettent désormais d’évaluer toute une série de services de notre quotidien comme les prestations de médecine esthétique.

Les patients “esthétique” sont des consommateurs de soins de confort. Ils ont naturellement besoin d’être informés et rassurés pour pouvoir choisir le “bon médecin“. Ils sont donc souvent à la recherche d’avis sur la réputation d’un praticien ou d’un centre esthétique mais les sources d’informations sont limitées, d’autant que la plupart des sites spécifiques de “notation” de médecins ont progressivement disparu ces dernières années.

Où donc trouver des avis sur le net ?

On en retrouve aujourd’hui sur divers sites internet ou moteurs de recherche :

  • Moteurs de recherche (Google)
  • Réseaux sociaux (Facebook)
  • Sites de recherche de professionnels (Pages Jaunes)
  • Sites de collecte d’avis généralistes (Trustpilot)
  • Sites de recherche de services de proximité (Yelp)
  • Sites de recherche de médecins proposant des prestations esthétiques (Centres Médecine Esthétique)
  • Sites vitrines de médecin ou centre esthétique

Les patients partagent aussi des avis dans des forums spécialisés comme ceux de Doctissimo et d’AuFeminin (ce dernier forum est surtout axé sur la chirurgie esthétique).

Il est à noter que les sites de prise de rendez-vous médicaux en ligne type Doctolib ne publient aucun avis sur leurs clients.

 


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Les avis en ligne sont-ils tous fiables ?

Bien sûr que non. Un commentaire sur deux postés sur internet serait faux.

La parole n’est pas modérée sur certains sites ou moteurs de recherche. Les témoignages que l’on y trouve ne sont donc pas tous forcément “soignés” et objectifs.

Comme c’est le cas pour les restaurateurs, des médecins sont quelquefois victimes de témoignages peu reluisants postés par des concurrents.

Les avis défavorables peuvent avoir été effacés sur les sites qui n’affichent que des témoignages positifs. Pour éviter cela, l’Afnor a édité la norme NF Z74-501 qui assure la fiabilité et la transparence des processus du traitement des avis en ligne (collecte des avis, modération par le centre et restitution des avis). Cette norme constitue une bonne garantie pour l’internaute visitant des sites adhérant à cette norme.

Les avis échangés sur les forums sont plus facilement manipulables que les avis postés sur des plateformes indépendantes et neutres qualifiées de “tiers de confiance”, qui possèdent une politique stricte de soumission d’avis et modèrent les opinions publiées avant leur publication.

A savoir : la plupart des internautes notent en fonction de leurs attentes plus qu’en fonction de la qualité, la sécurité ou l’efficacité du service.

Comment détecter les faux témoignages ?

Certains indices peuvent laisser supposer une manipulation ou une falsification de témoignages :

  • Multiplication d’avis positifs identiques sur différentes plateformes et sur de courtes périodes
  • Témoignages “formatés” utilisant systématiquement un langage abrégé type forum ou blog
  • Langage correct mais non naturel, formules grammaticalement justes mais peu usitées, vocabulaire trop général ou peu clair pour qualifier une prestation
  • Ton employé excessivement enthousiaste
  • Compte des auteurs des avis créé récemment
  • Discrédit d’un professionnel au profit d’un autre.

De manière générale, il serait suspect qu’un praticien ou un centre ne récolte que des avis positifs. Le taux de satisfaction n’est jamais de 100 % et les patients mécontents sont généralement plus enclins à poster un témoignage que les patients satisfaits. Il est donc rassurant de constater la présence de quelques témoignages moins favorables.

Les médecins répondent-ils aux témoignages postés sur le web ?

Les médecins répondent peu aux avis car d’une part ils ont un devoir de réserve lorsque les avis sont émis par des patients qu’ils ont traités ou vus en consultation, et d’autre part ils se préoccupent peu de leur e-réputation.  Il serait cependant intéressant que les praticiens ou centres concernés par des avis (positifs ou négatifs) y répondent, pour montrer ainsi leur souci de la satisfaction patient.

Les médecins peuvent demander aux responsables de sites internet la suppression des avis les concernant qui leur paraissent injustifiés. Le résultat n’est cependant jamais garanti.

Il ne faut donc pas se fier aveuglément aux témoignages lus sur internet, mais ceux-ci donnent des tendances et constituent une source utile d’informations qu’il faut croiser avec les informations recueillies par d’autres biais. Les opinions de patients ayant déjà été traités en médecine esthétique permettent de nourrir la réflexion des personnes intéressées par essayer ce type de traitement.

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